客户关系管理（关系客户管理的重要性）

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公司全体

客户满意调查数据

客户意见和建议

公司全体

客户满意调查数据

1.4 关键点：

流程关键点

关键点说明

备注

“客户服务关系维护”步骤

5.1

客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织

客户满意度提升计划落实

5.2

计划有效、落实到位

2．适用范围

2.1 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。

3．术语和定义

3.1 潜在客户：有意愿购买xx物业产品的目标客户群。

3.2 业主：已购买xx物业产品的客户群。

4．职责权限

4.1.1客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。

4.1.2客服部主管的岗位职责

4.1.3客服管家的岗位职责

4.2 其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1 配合相关客户关系维护工作的落实。

5．工作程序

5.1 实施“客户服务关系维护管理”步骤

5.1.1 “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。

5.1.2 温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。

a)开盘前，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。

b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解xx物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客服部及时与营销部统一口径。

c)为充分考虑和提高客户感知，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。

d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。

5.1.3 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。

b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。

c)客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况。

5.1.4 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。

a)客服部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；

b)客服部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：xx物业产品交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。

c)客户管家部建立客户档案客户关系管理，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。

d)客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化。

e)对xx物业的客户群体实现会员消费制，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为xx物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。

5.1.5 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。

a)在项目首批交付时间前3个月，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。

b)客服部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。

c)客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。

d)充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品。

e)根据物业装修设计方案配送。

5.1.6 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀

a)持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。

b)俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。

c)客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访客户关系管理，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

三个月居住感受回访

一年房屋检查

回访形式

入户/电话

入户

回访时间

房屋交付后三个月

房屋交付后一年

回访目的

了解客户入住后的居住感受

房屋质量检查

主要参与人员

各专业口人员/部门第一负责人以上

物业服务中心/客服部

回访通知

客服部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。

统筹岗

工作要求

1.制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。

2.以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户